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Hotelaria hospitalar: a relação entre o clima organizacional e a satisfação do cliente

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Artículo de revistaFrozé, Valéria Dellamano; Wada, Elizabeth Kyoko. Hotelaria hospitalar: a relação entre o clima organizacional e a satisfação do cliente. [Trad. Hostelería hospitalaria: una relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente] TURyDES, Turismo y Desarrollo Local, 2009 vol. 2 no. 5 Palabras claves:
Brasil
Economía, Empresas, Industria | Salud, Alimentación

Resumen:

Durante o tratamento ou atendimento em instituições de saúde, a satisfação do cliente em relação à hotelaria hospitalar pode ser obtida pela oferta de produtos ou serviços de qualidade, porém isto só pode ocorrer se a equipe que executa estas atividades estiver igualmente satisfeita com suas condições de trabalho. A pesquisa de clima foi o instrumento utilizado para medir a atmosfera do ambiente de trabalho e os fatores que influenciam o bem-estar e a satisfação e que impactam diretamente na qualidade do atendimento aos clientes. Este trabalho visa explorar a relação da melhoria do clima organizacional, entre os membros de uma equipe subordinada a gerência de Hotelaria Hospitalar em um Hospital Privado, de grande porte, na cidade de São Paulo e a percepção do cliente em relação à qualidade dos serviços ofertados. Através do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), foi possível detectar a opinião dos mesmos, sendo que os resultados obtidos mostraram uma sensível melhora na satisfação, com um maior número de elogios direcionados à equipe em estudo, quando comparados ao ano anterior. Concluiu-se que a pesquisa de clima representa um instrumento valioso para definir ações de melhoria que podem impactar diretamente na qualidade do serviço ofertado.

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