loading...
- - -
América Latina Portal Europeo
REDIAL Red Europea de Información y Documentación sobre América Latina
CEISAL Consejo Europeo de Investigaciones Sociales de América Latina
Referencia anterior

Percepción de la calidad del transporte aéreo desde el punto de vista del cliente. Patagonia - Argentina

Referencia siguiente
Artículo de revistaLombardo, Lorenna Lizi; Gazzera, María Alejandra. Percepción de la calidad del transporte aéreo desde el punto de vista del cliente. Patagonia - ArgentinaA-mérika, Junio 2008 vol. 1 no. 1 Palabras claves:
Argentina
Comercio, Transporte, Servicios

Resumen:

El propósito de este estudio es continuar y profundizar la validación del modelo generado por el equipo de investigación (Tamagni et al, 2002) sobre la base de la adaptación realizada al SERVQUAL para el transporte aéreo que opera en la ciudad de Neuquén, puerta de entrada a la Patagonia, Argentina y detectar nuevas brechas de calidad. En una segunda etapa (2004/ 2005) y, mediante encuestas altamente estructuradas, aplicadas a los usuarios de las líneas aéreas que operan en el Aeropuerto Internacional de Neuquén, se obtuvieron brechas de calidad midiendo las expectativas y percepciones sobre la base del modelo SERVQUAL (Parasuraman, et al, 19885; 1988) con una escala de indicadores propios para el sector. El estudio reveló brechas significativas y negativas de calidad en los usuarios de líneas aéreas y reafirmó la validez y confiabilidad de la escala utilizada. La hipótesis nula “no existen brechas entre las expectativas y las percepciones de los usuarios del servicio en cuanto a los ítems de calidad” no pudo ser corroborada.

Ceisal Redial © REDIAL & CEISAL. Responsabilidad editorial: Araceli García Martín - AECID (Madrid, España),
Jussi Pakkasvirta - Ceisal (Helsinki, Finlandia).
Desarrollo web: Olivier Bertoncello Data Consulting    Alojamiento web: CCIN2P3