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A Qualidade dos Serviços da Coordenação de um Curso de Graduação e o Nível de Satisfação dos Acadêmicos

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Article de revueRadons, Daiane Lindner; Battistella, Luciana Flores; Grohmann, Márcia Zampieri; Penna, Raquel Freitas. (Univ. Federal de Santa Maria, Brasil). A Qualidade dos Serviços da Coordenação de um Curso de Graduação e o Nível de Satisfação dos AcadêmicosREICE. Revista Electrónica Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 2012 vol. 10 no. 3 p. 45-57. Mots-clés:
Brésil
Education
Académicos; Coordinación de Curso; Calidad de los Servicios; Satisfacción; SERVPERF

Résumé :

La calidad de los servicios prestados en instituciones públicas es frecuentemente cuestionada por diversos stakeholders, como mass media y consumidores. Diferentemente de bienes de consumo tradicionales, los servicios necesitan de método de evaluación apropiado para entonces, efectivamente, proponerse un plan de acción que atienda las expectativas de los stakeholders internos y externos. Ante tal cuadro, la calidad de los servicios prestados en los diversos niveles institucionales pasa a ser cuestión problematizada en la sociedad, en las instituciones y por ese estudio, bien con la satisfacción de sus usuarios. Este trabajo visa identificar la calidad de los servicios desempeñados en una Coordinación de Curso de Graduación y el nivel de satisfacción de los académicos con la Coordinación, recogiendo verificar la relación entre ambas. Para tanto, fueron utilizados para colecta de datos el Modelo de Calidad en Servicios, conocido como SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) desarrollado a partir del SERVQUAL (Parasuraman et.al., 1990), siendo basado en la percepción de desempeño de los servicios y el Modelo de Satisfacción de Oliver (1980). Los resultados alcanzados muestran que los académicos consideran la Relación Profesional y la Relación Temporal como dimensiones que más impactan en la satisfacción.

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